Управление сервисом в Microsoft Dynamics CRM 2011
- Код: 80405A
- Продолж.: 8 ч/1 д
- Цена: 9 000 руб.
В этом курсе приведены основные сведения о функциях управления сервисом Microsoft Dynamics CRM и объясняется их применение в организациях для отслеживания информации об обращениях, жалобах и запросах клиентов, а также для отслеживания небольших проектов. Также слушатели знакомятся с использованием базы знаний и рассматривают процесс просмотра, поиска и совместного использования данных в хранилище. Кроме того, в рамках курса обсуждаются вопросы создания и использования рабочих групп и очередей, а также управления ими в Microsoft Dynamics CRM.
Предварительные требования:
Настоящий курс предназначен для новых партнеров и заказчиков Microsoft Dynamics CRM, которые хотят познакомиться с функциями управления сервисом, доступными в продукте Microsoft Dynamics CRM.
Структура курса:
Модуль 1: Общие сведенияВ этом модуле приведены основные сведения о функциях управления сервисом Microsoft Dynamics CRM и объясняется их применение в организациях для отслеживания информации об обращениях, жалобах и запросах клиентов, а также для отслеживания небольших проектов.
Уроки
- Приступая к работе по управлению сервисом
- Обращения и процесс управления сервисом
- Очереди и контракты в управлении сервисом
- Работа с обращениями и таблицей обращений
Лаборатория: Назначение обращений и очереди по умолчанию
- Изучение основных типов записей, используемых для управления сервисом в Microsoft Dynamics CRM.
- Описание использования процессов управления сервисом в организациях для разрешения обращений и управления ими, а также для повышения эффективности обслуживания клиентов.
- Основные сведения об очередях и контрактах.
- Работа с обращениями и таблицей обращений.
Модуль 2: Работа с обращениями и контрактамиВ этом модуле приводятся сведения об обращениях и контрактах, а также об их совместном использовании в функциях управления сервисом.
Уроки
- Создание записей обращений
- Работа с обращениями
- Контракты и шаблоны контрактов
- Создание контрактов и работа с ними
- Использование контрактов с обращениями
Лаборатория: Разрешение обращения с контрактом
- Определение действий, необходимых для создания нового обращения.
- Изучение влияния действий и процедур на использование базы знаний.
- Общие сведения о компонентах контрактов.
- Создание шаблонов контрактов и управление ими.
- Создание контрактов и управление ими.
- Изучение роли строк контракта и добавление строк контракта в контракт.
- Связывание контрактов с обращениями.
- Изучение процесса разрешения обращений при использовании контрактов.
Модуль 3: Использование базы знанийВ этом модуле описывается использование баз знаний и рассматривается процесс просмотра, поиска и совместного использования данных в репозиториях организаций.
Уроки
- Шаблоны статей
- Создание, утверждение и публикация статей
- Использование базы знаний и поиск по ней
- Обращения и статьи базы знаний
Лаборатория: Управление статьями базы знаний
- Создание, активация, отключение и удаление шаблонов статей базы знаний.
- Изучение полного процесса создания, изменения и публикации статей базы знаний.
- Поиск статей базы знаний с помощью элементов "Рабочая область", "Сервис" и "Расширенный поиск".
- Поиск статей из записи обращения.
- Использование статей при разрешении обращений.
Модуль 4: Работа с рабочими группами и очередямиВ этом курсе обсуждаются вопросы создания и использования рабочих групп и очередей, а также управления ими в Microsoft Dynamics CRM.
Уроки
- Общие сведения о рабочих группах
- Общие сведения об очередях
- Создание очередей и управление ими
- Работа с очередями и их элементами
- Использование бизнес-процессов с очередями
Лаборатория: Перенаправление обращений в очереди
- Создание и использование рабочих групп, а также управление ими.
- Описание использования очередей для продаж и обслуживания клиентов.
- Описание действий по созданию очередей и управлению ими.
- Работа с элементами очередей.
- Описание совместного использования очередей и бизнес-процессов для повышения эффективности.
Модуль 5: Анализ, отчеты и целиВ этом модуле рассматривается целый ряд способов анализа сведений об управлении сервисом и создания отчетов по этим сведениям в Microsoft Dynamics CRM.
Уроки
- Отчеты по управлению сервисом
- Диаграммы и панели мониторинга управления сервисом
- Управление целями для сервиса
Лаборатория: Цели и целевые показатели
- Работа с предварительно настроенными отчетами по управлению сервисом.
- Построение личных и системных диаграмм и панелей мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом.
- Использование функций управления целями для создания целей управления сервисом и управления этими целями.
