Service Desk от «А» до «Я»
- Код: 55A205
- Продолж.: 8 ч / 1д
- Цена: 11 999 руб.
Краткая аннотация:
Разработанный нашей Компанией уникальный на российском рынке курс 55А205« Service Desk от «А» до «Я» » позволяет узнать основные принципы организации службы Service Desk с нуля, а также улучшить работу уже имеющейся службы.
Как театр начинается с вешалки, так любое сервисное подразделение начинается с Service Desk.
Но тут же возникают вопросы:
- Что такое Service Desk?
- Как организовать эффективно работающее сервисное подразделение?
- Кто должен работать в Service Desk?
- С чего начать?
- Как оценить работы сервисного подразделения?
Курс отвечает на все эти вопросы, погружая вас в работу Service Desk.
Посмотрев на организацию работы Service Deck, с точки зрения и руководителя, и диспетчера, и технического специалиста вы сможете для себя точно определить:
- Каковы основные задачи и функции Service Desk?
- И что должен делать персонал Service Desk?
Особое внимание на курсе уделяется проблемам организации работы Service Desk, с точки зрения каждого сотрудника:
- Накопление первичной информации о заявках в сервисное подразделение.
- Регистрация и отслеживание контактов технической поддержки.
- Управление договорами на ИТ-обслуживание.
- Постоянный мониторинг удовлетворенности пользователей.
- Типичные ошибки и способы их предотвращения.
Цели курса:
- Изучить службу Service Desk с точки зрения значимости для бизнеса.
- Изучить подходы к организации службы Service Desk.
- Изучить процессы, используемые при работе службы Service Desk.
- Изучить основные требования к персоналу Service Desk.
- Изучить возможности улучшения работы службы Service Desk.
- Влиться в сообщество "Евразийский форум по управлению сервисами".
По окончании слушатели:
- узнают основные цели и задачи Service Desk;
- освоят основные принципы построения службы, удовлетворяющей потребностям бизнеса;
- узнают варианты организации работы службы и методы оптимизации;
- узнают наиболее характерные ошибки, что позволит избежать их в работе своей службы.
Аудитория курса:
Данный курс рекомендуется всем сотрудникам Service Desk, независимо от того, какую роль они исполняют.
Слушатели курса:
- Сотрудники, начинающие организацию Service Desk внутри Компании.
- Сотрудники, желающие улучшить работу Service Desk по любому параметру.
- Менеджеры Инцидентов.
Программа курса:
Модуль 1. Организация службы Service Desk: с чего начать
- Service Desk : зачем?
- Организация Service Desk
- Список Сервисов
- Таблица маршрутизации
- Список пользователей
- Категории пользователей
- Набор персонала
- Организация рабочих мест
- Выбор ПО
- Информационное письмо
Модуль 2. Организация работы Service Desk: методы улучшения
- Организация работы
- Регламентирующие документы
- Регламент процесса
- Схема процесса
- Рабочая инструкция менеджера процесса
- Рабочая инструкция диспетчера
- Рабочая инструкция инженера
- Операционные инструкции
- Требования к сотрудникам
- Обучение сотрудников
- Взаимодействие внутри службы
- Улучшение работы отдела
- Повышение квалификации
- Взаимодействие с другими подразделениями
- База знаний
- Увеличение доступности
- Мониторинг и отчетность
Модуль 3. Управление Инцидентами
- Процесс управления Инцидентами
- Регистрация и классификация
- Регистрация Проблемы
- Контроль Проблемы
- Закрытие Проблемы
- Эскалация
- Функциональная эскалация
- Иерархическая эскалация
- Виды отчетности
- Ответственность
Необходимые знания:
Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, аналогичном службе Service Desk, а также предварительная подготовка в объеме, равном программе курса55S100 «Основы ITIL – принципы организации ИТ-подразделения Компании».
Программа курса (238 kB)
