ITIL v3 Operational Support and Analysis Поддержка и анализ операционной деятельности
Краткая аннотация курса:
Курс включает в себя изучение процессов и функций операционной деятельности ИТ-подразделения, основываясь на концепции предоставления ИТ-услуг. В рамках курса рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ-Сервисов, и деятельность по планированию и настройке процесса с целью обеспечения его результативности, рациональности и согласованности. Курс основан на рекомендациях библиотеки лучшего мирового опыта ITIL v3 и использует подход с точки зрения жизненного цикла услуги (Service Life Cycle). Сочетания практической части к теоретической 70 к 30.
Цели курса:
Сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ-Сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле Сервисов в соответствии с материалом ITIL v3.
Аудитория курса:
- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ-Сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе;
- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления Сервисами.
Необходимые знания:
- базовые знания в области управления
- знание соответствующие программе курса «Основы ITIL v3».
Желательные требования:
- знание материалов ITIL v2, COBIT, ISO 20000;
- опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов
Программа курса:
Первый день
Введение
- Концепция Service Management как практика. Понятие ИТ-услуги, как стратегического актива компании. Жизненный цикл ИТ-услуги.
- Функция и процесс в жизненном цикле. Понятие роли в процессе.
- Как Service Management создает добавленную стоимость. Как процессы, рассматриваемые в рамках курса, поддерживают жизненный цикл услуги.
Управление Инцидентами (Incident Management)
- Назначение, цели, задачи и границы процесса IM. Место процесса в Жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса.
- Политики, принципы и основные понятия процесса IM. Активности и методы процесса.
- Триггеры, входы, выходы, интерфейсы процесса IM.
- Как метрики могут использоваться для контроля эффективности и результативности процесса IM.
- Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом IM.
- Подведение итогов дня. Ответы на вопросы.
Второй день
Выполнение запросов на обслуживание (Requestfulfillment)
- Назначение, цели, задачи и границы процесса RF. Место процессов в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса.
- Политики, принципы и основные понятия процесса RF. Активности и методы процесса, их связь с жизненным циклом.
- Триггеры, входы, выходы, интерфейсы процесса IM. Взаимодействие процессов IM и RF. Вовлеченность процесса RF в процесс IM.
- Как метрики могут использоваться для контроля эффективности и результативности процесса RF. Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом RF.
Управление событиями (Event Management)
- Назначение, цели, задачи и границы процесса EM. Место процессов в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса. Политики, принципы и основные понятия процесса EM. Активности и методы процесса, их связь с жизненным циклом.
- Триггеры, входы, выходы, интерфейсы процесса EM. Связь процесса EM и процесса IM. Как осуществлять дизайн процесса EM. Как метрики могут использоваться для контроля эффективности и результативности процесса EM. Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом EM.
- Построение процесса поддержки пользователей в компании. Практическое задание.
- Подведение итогов практического задания. Ответы на вопросы.
Третий день
Организация службы Service Desk
- Роль и цели службы Service Desk.
- Различные варианты организационной структуры Service Desk.
- Требования к персоналу Service Desk.
- Метрики для оценки эффективности и результативности работы как сотрудников 1-й линии поддержки, так и службы SD в целом.
- Вывод Service Desk на аутсорсинг, вопросы организации работы и связанные с этим риски.
- Организация службы Service Desk в компании. Практическое задание.
- Подведение итогов практического задания. Ответы на вопросы.
Четвертый день
Управление проблемами (Problem Management)
- Назначение, цели, задачи и границы процесса PM. Место процессов в ;изненном цикле. Добавленная стоимость процесса. Понимание политики, принципов и основных понятий процесса PM, концепции модели проблем. Активности и методы процесса, их связь с ;изненным циклом.
- Триггеры, входы, выходы, интерфейсы процесса PM. Взаимодействие процессов IM и PM.
- Как метрики могут использоваться для контроля эффективности и результативности процесса PM. Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом PM.
- Построение процесса Управление проблемами в компании. Практическое задание.
- Подведение итогов практического задания. Ответы на вопросы.
Управление доступом (Access Management)
- Назначение, цели, задачи и границы процесса AM. Место процессов в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса. Политики, принципы и основные понятия процесса AM. Активности и методы процесса, их связь с жизненным циклом.
- Триггеры, входы, выходы, интерфейсы процесса AM. Как метрики могут использоваться для контроля эффективности и результативности процесса AM. Возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха, связанные с процессом AM.
- Подведение итогов дня. Ответы на вопросы.
Пятый день
Функции OSA
- Функции в рамках поддержки и анализа операционной деятельности.
Управление инфраструктурой ИТ (Technical Management)
- Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи;
- Персонал и другие активы функции;
- Методы и техники;
- Метрики и показатели эффективности;
- Документы и записи;
Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ (IT Operations Management)
- Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
- Персонал и другие активы функции
- Методы и техники
- Метрики и показатели эффективности
Управление приложениями (Application Management)
- Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
- Персонал и другие активы функции
- Методы и техники
- Метрики и показатели эффективности
Общие виды деятельности по эксплуатации сервисов и инфраструктуры ИТ
- Мониторинг
- Управление мэйнфреймами
- Управление серверами
- Управление сетями
- Управление хранением и архивами
- Администрирование баз данных
- Управление службами каталогов
- Управление поддержкой рабочих мест
- Управление межплатформенным ПО (middleware)
- Управление Internet/WEB
- Управление ЦОД
- Управление информационной безопасностью при эксплуатации и поддержке сервисов
Технологии, используемые при внедрении процессов OSA
Рассматриваются вопросы внедрения процессов OSA, применения технологий для поддержки внедряемых процессов:
- Основные требования к технологиям для процессов OSA;
- Критерии выбора инструментальных средств для внедрения процессов;
- Рекомендации «Лучшего опыта (good practices)» по внедрению процессов;
- Сложности, риски, критические факторы успеха при внедрении процессов;
- Как планировать и внедрять технологии Service Management.
Заключение
- Подведение итогов, дискуссия, выводы. Подготовка к проверочному тесту.
- Выполнение проверочного теста
- Подведение итогов теста, ответы на вопросы по курсу, заключение.
