ITIL v3 Построение службы Service Desk Управление Инцидентами

  • Код: 55SV102
  • Продолж.: 24 учебных часа - 3 дня
  • Цена: 25 990 руб.
Записаться на курс

Краткая аннотация курса:

Курс включает в себя подробное рассмотрение процесса Управление Инцидентами и функции Service Desk, деятельность по планированию и настройке процесса с целью обеспечения его результативности, рациональности и согласованности. В рамках курса также проводится обзорэлементов жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ-Сервисов. Курс основан на рекомендациях библиотеки лучшего мирового опыта ITIL v3 и использует подход с точки зрения жизненного цикла услуги (Service Life Cycle). Сочетания практической части к теоретической 70 к 30.

Цели курса:

Сформировать целостное представление об организации Службы поддержки пользователей и процесса технической поддержки в компании в соответствии с материалом ITIL v3.

Аудитория курса:

- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию службы поддержки пользователей, руководители и сотрудники службы Service Desk;
- Сотрудники ИТ, занятые в процессе технической поддержки;
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процесса технической поддержки.

Необходимые знания:

- базовые знания в области управления
- знание основ ITIL v3

Желательные требования:

- знание материалов ITIL v2, COBIT, ISO 20000;
- опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов

Программа курса:
  
Первый день

Введение

- Концепция Service Management как практика. Понятие ИТ-услуги, как стратегического актива компании. Жизненный цикл ИТ-услуги.
- Функция и процесс в жизненном цикле. Понятие роли в процессе.
- Как Service Management создает добавленную стоимость. Как процессы, рассматриваемые в рамках курса, поддерживают жизненный цикл услуги.

Управление Инцидентами (Incident Management)

- Назначение, цели, задачи и границы процесса IM. Место процесса в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса.
- Политики, принципы и основные понятия процесса IM. Активности и методы процесса, их связь с жизненным циклом.
- Триггеры, входы, выходы, интерфейсы процесса IM.
- Как метрики могут использоваться для контроля эффективности и результативности процесса IM.

Процессы и функции Service Operation (ознакомление)

Рассматриваются в режиме ознакомления остальные процессы OSA:

- Выполнение запросов на обслуживание (Request fulfillment)
- Управление событиями (Event management)
- Управление проблемами (Problem management)
- Управление доступом (Access Management)

Краткий обзор функций OSA:

- Управление инфраструктурой ИТ (Technical Management)
- Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ (IT Operations Management)
- Управление приложениями (Application Management)
- Общие виды деятельности по эксплуатации сервисов и инфраструктуры ИТ

Второй день

Практическое задание

- Построение процесса поддержки пользователей в компании. Практическое задание.
- Подведение итогов практического задания. Ответы на вопросы.

Организация службы Service Desk

- Роль и цели службы Service Desk. Различные варианты организационной структуры Service Desk.
- Требования к персоналу Service Desk.
- Метрики для оценки эффективности и результативности работы как сотрудников 1-й линии поддержки, так и службы SD в целом.
- Вывод Service Desk на аутсорсинг, вопросы организации работы и связанные с этим риски.

Практическое задание

- Организация службы Service Desk в компании. Практическое задание. Тестирование.
- Подведение итогов. Ответы на вопросы.