ITIL v3 Service Offerings and Agreement Управление уровнем оказываемых услуг (SLM). Корпоративное управление ИТ

  • Код: 55SOA106
  • Продолж.: 24 учебных часа - 3 дня
  • Цена: 47 430 руб.
Записаться на курс

Краткая аннотация курса:

Курс включает в себя изучение процессов взаимодействия ИТ-подразделения компании с бизнес-подразделениями, основываясь на концепции предоставления ИТ-услуг. В рамках курса рассматриваются аспекты согласования бизнес и ИТ-целей на стратегическом и тактическом уровнях и построение процесса предоставления ИТ-услуг для бизнеса с тем уровнем качества, который требуется для достижения бизнес-целей. Курс основан на рекомендациях библиотеки лучшего мирового опыта ITIL v3 и использует подход с точки зрения жизненного цикла услуги (Service Life Cycle), на котором базируется идеология ITIL v3.

Цели курса:

- Содержание данных процессов и их роль в жизненном цикле услуг в соответствии с рекомендациями ITIL v3.
- Изучение процесса Управления уровнем Сервиса, его роль в жизненном цикле Сервисов в соответствии с рекомендациями ITIL v3 и взаимодействие с другими процессами ITIL v3.
- Получение практических навыков в составлении SLA.

Аудитория курса:

- Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками и поставщиками услуг, согласование соглашений, контроль качества предоставляемых услуг;
- Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
- Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования услуг.

Необходимые знания:

- базовые знания в области управления
- знание соответствующие программе курса «Основы ITIL v3».

Желательные требования:

- знание материалов ITIL v2, COBIT, ISO 20000;
- опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов

Программа курса:
 
Первый день

Введение

- Концепция Service Management как практика. Понятие ИТ-услуги, как стратегического актива компании. Жизненный цикл ИТ-услуги.
- Функция и процесс в жизненном цикле. Понятие роли в процессе.
- Как Service Management создает добавленную стоимость. Как процессы, рассматриваемые в рамках курса, поддерживают жизненный цикл услуги.

Управление Портфеле муслуг (Service Portfolio Management)

- Понятие Портфеля услуг и его взаимосвязи с Каталогом услуг и Service Pipeline.
- Взаимосвязь бизнес-услуги и ИТ-услуги. Методы управления Портфелем услуг.

Управление Каталогом услуг (Service Catalogue Management)

- Назначение, цели, задачи и границы процесса. Интерфейс с Портфелем услуг.
- Различие между бизнес- и техническим каталогом услуг. Важность Каталога услуг для жизненного цикла и для бизнеса.
- Политики, принципы и основные понятия процесса. Ключевые показатели, возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха. Взаимодействие с другими процессами в рамках жизненного цикла.
- Разработка Каталога ИТ-услуг. Практическое задание.

Второй день

Управление уровнем услуг (Service Level Management)

- Назначение, цели, задачи и границы процесса SLM. Место процесса в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса.
- Основные понятия и определения SLM. Основные активности и методы процесса, включая структуру SLA и правила определения требований к уровню услуги (SLR).
- Управление процессом SLM. Мониторинг качества ИТ-услуги в соответствии с SLA. Ключевые показатели, возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха.
- Составление SLA, OLA. Определение правил проведения совещаний по качеству. Практическое задание.
- Составление SLA, OLA. Определение правил проведения совещаний по качеству. Практическое задание (продолжение).
- Интерфейсы процесса SLM с другими процессами и функциями.

Третий день

Управление спросом (Demand Management)

- Основные понятия процесса. Активности процесса, их связь с набором активностей бизнеса (business activity patterns)
- Интерфейс с Портфелем услуг. Управление спросом на услуги.

Управление поставщиками (Supplier Management)

- Назначение, цели, задачи и границы процесса. Место процесса в жизненном цикле. Добавленная стоимость процесса.
- Политики, принципы и основные понятия процесса. Ключевые показатели, возможные сложности и риски при внедрении процесса, критические факторы успеха. Входы и выходы процесса.
- Взаимодействие с другими процессами в рамках жизненного цикла, включая оценку новых поставщиков. Категоризация поставщиков, поддержка БД поставщиков.

Ролив Service Offerings and Agreements

Рассмотрение ролей SOA, полномочий, выполняемых функций, требований к ключевым навыкам и умениям кандидатов:

- Business Relationship Manager;
- Service Catalogue Manager;
- Service Level Manager;
- Supplier Manager.

Технологии, используемые при внедрении процессов OSA

Рассматриваются следующие вопросы:

- Основные требования к технологиям для процессов SOA;
- Критерии выбора инструментальных средств для внедрения процессов;
- Рекомендации «Лучшего опыта (good practices)» по внедрению процессов;
- Сложности, риски, критические факторы успеха при внедрении процессов;
- Как планировать и внедрять технологии Service Management.

Заключение

- Подведение итогов, дискуссия, выводы. Подготовка к проверочному тесту.
- Выполнение проверочного теста.
- Подведение итогов теста, ответы на вопросы, заключение.