Основы ITIL v3 – принципы организации ИТ-подразделения компании
Краткая аннотация курса:
Компания «5-55» и австралийская компания Quintica Group combines представляют Вам новый курс «Основы ITIL v3 - принципы организации ИТ-подразделения компании», курс полностью русифицирован и сертифицирован APMG/EXIN.
Аккредитация APMG ITIL-провайдера позволяет нашим слушателям подтвердить полученные знания сертификатом международного уровня. Курс проводят преподаватели «5-55», которые прошли профессиональный методический тренинг и получили аккредитацию в Quintica Group combines на чтение курсов по ITIL v.3. Опираясь на опыт зарубежного партнера, тренеры делают главный акцент в курсе на рекомендации использования библиотеки ITIL в российских условиях.
Цели курса:
- Знакомство с основными процессами ITIL v3:
Service Strategy - рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса.
Service Design – рассматривает процесс построения сервиса: работа начинается с ряда новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием.
Service Transition - рассматривает управление изменениями, проверкой качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания могли управлять услугами и инфраструктурой.
Service Operation – рассматривает практические вопросы достижения эффективности и ценности процессов поставки и поддержки услуг.
Continual Service Improvement - руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания
- Знакомство с основными понятиями, концепциями процессного подхода: процесс, владелец, цель, выход, показатели процесса. Продемонстрировать смещение акцентов по сравнению с предыдущей версией ITIL.
- Создание навыков использования библиотеки ITIL v.3, как базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-службами.
- Систематизация навыков использования библиотеки ITIL как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-службами.
- Дать представления о пяти основных томах библиотеки ITIL v.3.
По окончании курса слушатели:
- Получат представление о процессном подходе, как о залоге эффективности деятельности предприятия.
- Смогут излагать задачи и проблемы на языке, понятном менеджерам других подразделений.
- Получат представление о составе, назначении и истории ITIL v.3.
- Познакомятся с основными процессами IT Service Management (ITSM), основами их правильной организации и взаимодействия.
- Приобретут навыки использования библиотеки ITIL v.3 как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления ИТ-службами
Аудитория:
Данный курс рекомендуется сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленцам, так и рядовым сотрудникам, независимо от того предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.
Программа курса:
- Введение
- История ITIL
Структура ITIL
Управление ИТ-сервисами
Жизненный цикл сервисов
Процессный подход
- Стратегия сервисов
Составные части стратегии
Создание стратегии
Управление финансами
Типы сервис-провайдеров
Портфель услуг и управление им
Управление спросом
- Дизайн сервисов
Место дизайна сервисов в жизненном цикле
Процессы ITIL
Управление каталогом услуг
Управление уровнем услуг
Управление мощностью
Управление доступностью
Управление непрерывностью
Управление поставщиками
- Запуск сервисов
Место service transition в жизненном цикле
Управление Изменениями
- Управление Конфигурациями и Сервисными Активами
- Управление Знаниями
- Управление Релизами и Развертыванием
- Планирование и поддержка
- Тестирование
- Оценка
- Операционная поддержка сервисов
- Место операционной поддержки в жизненном цикле
- Возможные конфликты и достижение баланса в поддержке
- Управление инцидентами
- Сервис-деск
- Управление проблемами
- Управление событиями
- Управление доступом
- Управление выполнением запросов
- Организационные единицы
- Постоянное улучшение сервисов
- Цель улучшения
- Путь к улучшению
- Обзор курса
- Тестовый экзамен
Необходимые знания:
Опыт работы в ИТ-подразделении или взаимодействия с ИТ-подразделением в области организации деятельности.
